في عالم البنوك، نادراً ما تنكسر الثقة بطرق درامية.
غالباً ما تتآكل بشكل تدريجي بحيث تكون شبه غير مرئية: رسم على إنشاء قرض سكني، رسوم مرتبطة بتسهيلات السحب على المكشوف، بند يلاحظه معظم العملاء لفترة وجيزة قبل أن تستأنف الأعمال الأكبر في الحياة. ومع ذلك، في تلك الأرقام المتواضعة تكمن البنية الأعمق للثقة. عندما تكون الأمور خاطئة، يتم قياس الخرق ليس فقط بالدولارات، ولكن في التوقع الهادئ بأن الأنظمة الروتينية تقوم بما ينبغي عليها.
تم اختبار هذا التوقع هذا الأسبوع عندما أمرت المحكمة العليا في نيوزيلندا بنك التعاون بدفع 2.482 مليون دولار نيوزيلندي بعد أن وجدت أنه قد فرض 12 رسماً غير معقول عبر منتجات الإقراض، بما في ذلك القروض السكنية والشخصية. جاءت العقوبة بعد تحقيق من لجنة التجارة حول انتهاكات قانون عقود الائتمان والتمويل الاستهلاكي، حيث تم فرض معظم الرسوم غير القانونية بين يونيو 2015 ونوفمبر 2021.
هناك شيء يكشف في لغة المحكمة. وصفت القاضية فيكتوريا هاين القضية بأنها "فشل أساسي" داخل البنك خلال تلك الفترة، مما يشير إلى أن المشكلة تكمن أقل في رسم خاطئ واحد وأكثر في الأنظمة والضوابط التي سمحت لرسوم متعددة بالانزلاق إلى ما يتجاوز ما يعتبره القانون معقولاً. في قطاع مبني على الدقة، يبدو أن الحكم يذكرنا بأن فشل الامتثال غالباً ما يكون مؤسسياً قبل أن يكون مالياً.
ومع ذلك، فإن الرقم الأكبر لا يكمن في الغرامة ولكن في التعويض الذي تم اتخاذه بالفعل. كان البنك قد أبلغ عن السلوك بنفسه، وبحلول الوقت الذي وصل فيه الحكم، كان قد سدد بالفعل 48,249 عميل حوالي 7.225 مليون دولار نيوزيلندي، بما في ذلك الرسوم الزائدة وتعويض استخدام الأموال. هذا السداد السابق يحول القصة من العقوبة وحدها نحو الإصلاح، على الرغم من أنه يبرز أيضاً مدى التكاليف الزائدة الأصلية.
بالنسبة للعملاء، قد يبدو النطاق العاطفي للقضية غير متناسب مع المبالغ الفردية المعنية. نادراً ما تكون رسوم إنشاء القرض هي العامل الحاسم في الرهن العقاري. ومع ذلك، عندما تتكرر عبر عشرات الآلاف من المقترضين، تتراكم مثل هذه الرسوم إلى شيء أكبر: ليس فقط عبئاً مالياً مادياً، ولكن ضعفاً هادئاً في الافتراض بأن الرسوم الموحدة قد تم تبريرها بالفعل بشكل صارم.
لقد اتجه رد البنك نحو تحمل المسؤولية عن الخطأ. اعتذر الرئيس التنفيذي مارك ويلكشاير علنياً، مشدداً على أن القضية تم تحديدها داخلياً، وتم الكشف عنها للجهات التنظيمية، وتم الإبلاغ عنها سابقاً لمالكي العملاء في التقارير السنوية والجمعيات العامة. هناك إيقاع حديث معين للشركات في مثل هذه اللحظات: الاكتشاف، الكشف، الإصلاح، ثم المحاسبة العامة للدروس المستفادة.
ومع ذلك، فإن الحكم يتردد صداه أبعد من مؤسسة واحدة. يأتي في وقت يركز فيه المنظمون بشكل متزايد على ما إذا كانت رسوم العملاء تعكس حقاً التكاليف الأساسية بدلاً من مجرد ممارسة السوق الطويلة الأمد. من هذه الناحية، قد تخدم القضية كإشارة أوسع لقطاع البنوك بأن هياكل الرسوم التي كانت تُعتبر روتينية الآن تحت عدسة قانونية أكثر دقة.
بعبارات مباشرة، أمرت المحكمة العليا بنك التعاون بدفع 2.482 مليون دولار نيوزيلندي عن رسوم إقراض غير قانونية، بعد أن اعترف البنك بانتهاك قوانين الائتمان الاستهلاكي وكان قد سدد بالفعل أكثر من 48,000 عميل 7.225 مليون دولار نيوزيلندي.